Geomarketing México: Telemarketing, callcenter y ventas

Por José Omar Tinajero Morales
Social Business, consultor, México

Llamadas telefónicas como opción para encontrar prospectos, agendar citas o cerrar ventas. Aproveche su teléfonos al máximo para hacer negocios.

En la actualidad la competencia es cada vez mayor, en el mundo de las ventas tanto de productos como de servicios, por lo que se requiere de aprovechar las diferentes opciones para llegar a la gente. Las redes sociales, las páginas de internet, el comercio electrónico y el telemarketing son algunas de las alternativas que tiene el empresario para lograr mejores ingresos.

Cómo cualquier forma de marketing, la campaña telefónica tiene que iniciar a partir del establecimiento de metas y objetivos, que permitan ir evaluando los resultados. El telemarketing ha aumentado su éxito relacionado con infomerciales transmitidos en radio y televisión.

El telemarketing en el mundo comercial

El telemarketing, en sí es en el fondo una estrategia que ya tiene mucho de tiempo de estar vigente, consiste en ofrecer y vender los productos por medio de teléfono a partir de una agenda establecida y que se irá ampliando poco a poco, por medio de la guía amarilla, la blanca además de ir anotando los números de las nuevas personas que se vayan conociendo.

Además de las ventas se pueden realizar por el telemarketing una serie de servicios como: atención al cliente, quejas, citas, sondeos, información, etc. Entre sus ventajas se encuentran: evita tener mucha gente quejosa en las oficinas, elimina la agresión personal a los encargados de la atención al cliente. Las campañas de venta y las políticas emplean constantemente el telemarketing, teniendo como herramientas a la entrevista y a la encuesta, ya sea para analizar el mercado, conocer patrones de consumo, hacer sondeos, o para posicionar candidatos.

Sugerencias para contratar los servicios de telemarketing

Si bien desde cualquier empresa que cuente con teléfono puede armar una campaña de mercadotecnia, también existe la posibilidad de acercarse a compañías especializadas que cuenten con el personal capacitado y la infraestructura necesaria. Si se sigue esta opción es importante monitorear y evaluar que el servicio que se contrató sea de calidad.

Es necesario conocer las instalaciones del callcenter, observar que cuenten con la infraestructura y que esté en buen estado, para que los operadores puedan realizar su trabajo adecuadamente. Por ejemplo: cubículos, diademas, botoneras; computadoras actualizadas que permitan un buen funcionamiento con relación a la telefonía, al aplicativo, al internet y a los servidores.

El empresario debe evitar contratar los servicios de callcenters, que exploten a sus trabajadores, que les exijan firma de renuncia al mismo tiempo que firma de contrato y a las que mantienen a sus empelados no por aspectos positivos como pago puntual, sino por atraso de quincenas. Cuidar que no haya mucha movilidad entre los operadores. Si se tiene que capacitar a la gente y se va pronto va enriquecer y fortalecer la competencia. La capacitación para que sea efectiva tiene que contar con: manuales, capacitador especializado, clases bien estructuradas y que identifiquen áreas de oportunidad a desarrollar. Checar y evaluar a la gente de la campaña por diferentes medios. Cuidar que no se tiren campañas ya establecidas por nuevas.

Aspectos a evaluar de los operadores de un centro de llamadas

Que los operadores traten a la gente con amabilidad, agradezcan el tiempo de espera, paciencia, humildad, buena voz, cortesía, que no usen muletillas y barbarismos. Es fundamental que conozca el producto, las promociones y que le den seguimiento al script. El servicio de atención debe dar resolución de dudas o de problemas.

Se debe verificar el script que tiene que adaptarse al aplicativo, no tiene porque ser estático, sino estar en constante monitoreo y mejoramiento, para lo cual las opiniones de los operadores y los clientes resultan vitales. Revisar si su orden es el adecuado y cuidar que no sea muy largo. Hay que tomar en cuenta que la gente ha esperado tiempo, y resulta desesperante tener que escuchar cantaletas, largas, aburridas y repetitivas. Así que el telemarketing bien planeado es una excelente opción para vender más y atender mejor al cliente.